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‘이화’ 현대적 가치 재해석, 온리 원 병원 만든다

기사승인 2019.06.12  05:58:00

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- 김진영 이화의료원 서비스혁신단 부원장, 서비스와 프로세스 혁신 넘어 경영 혁신

[의학신문·일간보사=오인규 기자] “세상에 없던 병원을 만들겠다” “신뢰를 회복하고 작지만 강하고 아름다운 병원을 만들겠다”

이대서울병원과 이대목동병원을 동시에 도약시키겠다는 원대한 포부를 가지고 국내 서비스 디자인 및 서비스 혁신 분야 최고 전문가로 평가되는 전 세브란스병원 창의센터장 김진영 교수가 이화의료원에 새로운 둥지를 틀었다.

김진영 이화의료원 서비스혁신단 부원장

김진영 서비스혁신단 부원장은 11일 본지와 만난 자리에서 “병원을 베드 숫자로 경쟁하던 Big4, Big5 시대를 넘겠다”며 “이화의 가치를 다시 세우며, 기존 시스템과 프로세스 및 사고를 넘어 지금까지 대형병원에서 볼 수 없었던 새로운 관점의 서비스를 개발, 적용하며 세상에 없던 온리 원(Only One) 병원을 구현하겠다”고 말했다.

김진영 부원장은 삼성전자 회장 비서실 인력개발원, 삼성국제경영연구소, 삼성경제연구소, 삼성전자 통신연구소, 일본삼성, 호텔신라 등에서 24년간 인사 전략 수립과 현장 적용을 총괄한 인사 서비스 전문가로, 2013년부터는 연세의대 의학교육학과 특임교수 겸 세브란스병원 창의센터장을 역임하며 국내 병원계의 서비스를 한 단계 끌어올렸다는 평가를 받고 있다.

그는 구체적으로 그 병원만의 독특한 차별적 서비스로 경쟁하는 Only One 시대를 맞아 슬로건에 그치고 마는 환자중심병원이 아니라, 호텔의 GRO(Guest Relations Officer)처럼 병원에 오신 누구나가 도움이 필요할 때 곧바로 달려가는 PRO(Patient Relations Officer)를 전면에 배치하는 등 이화만의 특화된 서비스를 적용하는 안을 모색하고 있다고 설명했다.

또한 서비스 종합 디자인 계획은 마인드, 비주얼, 행동의 곱의 관계로 구성된다는 독창적인 공식(SI=MI*VI*BI)도 제시했다.

MI(Mind Identification)은 마인드셋, Go the Extra Mile(기대한 것보다 조금 더 배려한다는 생각), 정책 & 절차, 태도, 언어 등이 해당하며, VI(Visual Identification)란 헤어, 메이크업, 드레스코드, 액세서리 등 직원의 외형과 관련된 모든 것을 의미한다.

BI(Behavioral Identification)란 바디랭귀지, 제스처&포스처, 걸음걸이, 왓칭(고객을 주시하는 자세), 웨이팅(기다리는 자세) 등 서비스인의 행동이나 행위에 관련된 모든 것을 의미하는데, 이러한 각 요소들의 완벽한 조화를 추구한다는 서비스 사고체계를 바탕으로 서비스 혁신을 도모하고 있다는 것.

이는 목동병원에도 해당되는 내용이다. 실제로 3일을 이대서울병원에서 2일을 이대목동병원에 일하고 있다고 밝히며 “시기와 질투가 아닌 긍정적 경쟁의 에너지를 느끼고 있다”며 “의식 개혁을 바탕으로 서비스 혁신과 프로세스 혁신을 통해 궁극적으로 경영 혁신에 이르러, ‘세상에서 가장 아름답고 따뜻한 병원’ 구현을 도모하겠다”고 강조했다.

중국 특화된 글로벌 병원으로 서비스 혁신

한편 초거대 시장인 중국의 환자를 유치하며 특화병원을 만들겠다는 계획도 밝혔다. 필요한 자원과 넘어야할 벽은 많지만 ‘이화’ 브랜드를 앞세우면 못할 것이 없다는 판단이다.

김진영 부원장은 “현지에서 재물을 불러온다는 좋은 의미로 인식을 하고 있더라, 상해 등 산동반도 주요 도시에서는 북경으로 가는 거리보다 가까운 인천/김포공항이 인근에 있다는 입지적 장점도 갖췄다”며 “눈으로 직접 봐야 확신하며 까다로운 중국 환자들이 믿고 맡길 수 있도록 시스템을 만들겠다. 여기서 아시아 선두권 병원으로 갈 수 있는 기회가 있다”고 확신했다.

인터뷰를 마치며 “호텔과 하스피탈은 뿌리가 같다. 기계 힘을 빌리는 스마트는 한계가 있더라. 인적 서비스로 인간다운 따뜻함을 보완하려고 한다”며 “한국 최초 여성전문병원으로 시작한 우리의 섬세함과 따스함은 서비스업의 본질과 특성에 유리한 DNA다. 익숙해서 자각하지 못하고 있는 장점을 현대적 의미와 가치를 통해 재해석하며 일깨우겠다”고 자신감을 나타냈다.

오인규 기자 529@bosa.co.kr

<저작권자 © 의학신문 무단전재 및 재배포금지>
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