수시 점검 전면 확대와 원격지원 프로그램 탑재, 취급 방법 자체 연수 교육 등 만족도 높여
[의학신문·일간보사=오인규 기자] 최근 의료기기 업계에서 ‘AS’로 널리 알려진 판매 후 생긴 하자에 대한 수리나 보증을 해주는 에프터서비스는 기본으로 탑재하고, 더 나아가 비포서비스(Before Service, BS)가 널리 활용되고 있어 주목을 받고 있다.
비포서비스는 구입 고객의 의료기기 상태를 수시로 모니터링하고 사전 점검해 문제를 나타나기 전에 사소한 부분까지 알아서 해결해주는 서비스다.
16일 국내 레이저 의료기기 제조 분야를 이끌고 있는 원텍(대표 김정현)은 전체 장비에 대한 비포서비스를 실시한다고 밝혔다.
자사 장비를 구매한 고객을 대상으로 오는 20일부터 장비 사용에 대한 사전점검을 통해 만족도를 높이고자 하는 취지에서, 창립 이래 수시로 실시해온 서비스를 전면 확대하는 것이다.
회사 관계자는 “굳이 고장이 나지 않아도 수시로 장비를 점검해 고객이 환자를 치료하는데 더욱 안정성을 높일 뿐만 아니라, 고객과 지속적으로 소통하면서 시장의 니즈를 보다 빠르게 확인할 수 있는 발판이 되고 있다”고 설명했다.
의료기기업체에서 비포서비스는 널리 활용되고 있다. 요청이 별도로 없더라도 사용 중에 자체 관리 시스템을 통해 원격으로 모니터링 되고, 문제 발생 시 사전 지정된 관리자에게 알림 문자나 메일이 실시간으로 발송된다. 또한 전담 에이전트가 제공하는 상시 리포트를 통해 관리 현황, 오류 패턴 분석, 소모품 예상 교체 시기 등을 명확하게 파악한다.
이는 민감하지만 한계가 있을 수밖에 없는 해외 AS에서도 강점이 될 수 있다. 실제로 셀바스헬스케어(대표 유병탁)은 체성분 분석기 ‘ACCUNIQ BC380’에 원격지원 프로그램을 적용해 관심을 모은바 있다.
기본적으로 제품에 Wifi를 장착했고 전 세계 어디서나 같은 화면을 보며 원격으로 CS 전담 부서와 연결돼, 기기 점검 및 복구 업그레이드 등을 보다 편리하게 제공하며 효과적으로 활용될 수 있다는 설명이다.
더불어 글로벌 기업들을 중심으로 취급 방법에 대한 자체 연수 교육을 판매에 앞서 실시해 고장 발생을 방지하는 경우도 늘어나고 있다.
한편 이를 바라보는 의료기기업계 관계자는 “사람 생명에 큰 위해를 끼칠 수 있다는 점에서 '소 잃고 외양간 고치기'가 허용되지 않는 의료기기 제품에 지속 체크는 중요하다”며 “앞서서 해준다는 점에서 인건비 등 추가 투자비용은 늘어날 수 있지만, 비례해 제품 선호도는 높아질 수밖에 없고 경쟁력을 높여준다는 점에서도 비포서비스 확대는 긍정적”이라고 설명했다.
그는 “조기진단이 중요한 것은 사람만이 아니다. 특히 장비가 첨단이고 고가일수록 얼마나 최적의 상태로 오래 사용할 수 있을지에 대해 의료기관에 관심은 클 수밖에 없다”며 “기술 수준이 낮은 경우에도 서비스가 제품을 선택하는 바로미터가 될 것인데, 후발 주자들일수록 유념할 필요가 있다”고 조언했다.