환자경험의 이해, 환자경험요소개발, 긍정적 환자경험디자인 등 심층 내용 적용

병원경영컨설팅 및 교육사업 기업 HM&컴퍼니(대표 임배만)는 병원서비스 향상 전문기업 지식서비스경영원(원장 서지원)과 공동으로 병원의 환자경험 향상을 위한 환자경험관리매니저 양성과정을 국내에서는 처음으로 개강했다고 24일 밝혔다.

최근 병원 간에 경쟁이 심화되고 병원에서 제공되는 서비스에 대한 기대수준이 높아지면서 경영의 어려움은 가중되고 있다.

이제 병원에서 제공되는 제반서비스도 품질의 시대를 넘어, 품격의 시대가 도래하고 있으며 병원을 찾는 환자들의 만족도는 서비스만족에서 환자경험으로 확대되고 있다. 병원에서 환자의 경험은 질병의 고통에서 벗어나는데 중요한 요소이며 과정이다.

정부도 병원의 환자경험 정도를 평가해서 환자 중심의 의료문화 조성에 기여하고 병원 선택정보 제공과 경험정도에 따른 차등보상을 검토하고 있다.

이번 환자경험관리매니저 양성과정은 병원의 부서에서 환자경험관리를 하는 리더를 양성하는 과정이다. 총 3일 과정(21시간)이며 환자경험의 이해, 환자경험요소개발, 긍정적인 환자경험디자인 등 심층 내용을 현업에 적용할 수 있도록 교육한다.

양 기관의 대표는 “병원은 그동안 고객만족 제고를 위해 전담부서를 구성하고 다양한 활동을 추진하고 있으나, 앞으로는 환자경험의 증진을 위해서 체계적이고 시스템적인 활동을 실행할 때”라며 “환자입장에서 무엇을 어떻게 경험해야 만족해할지를 디자인하고 실행하는 방법을 교육할 것이며 병원환자경험향상에 기여하겠다”고 전했다.

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